悪いオンライン レビューに直面したときにとるべき最善のアクション!

公開: 2021-08-07
読了時間: 5

あなたのビジネスは悪い評価を受けたことがありますか? ソーシャル メディア マネージャーとして、管理しているビジネスに対する否定的なレビューに対処しなければならなかったことはありますか?

うわぁ! こうなったら怖くてドキドキ! それはあなたまたはあなたのクライアントのオンラインでの評判だけですよね?

あなたがどんなに関わっていても、どんなに素晴らしい会社でも、すべての顧客の幸せを保証する方法はありません. 不幸な顧客は人生の一部であり、ビジネスの一部です。 ある時点で、この問題が発生します。

今日の記事では、悪いオンライン レビューを受けたときに取るべき行動について詳しく説明します。 否定的なフィードバックに直面したときに何も行動を起こさないという選択肢は決してないため、否定的な経験を肯定的に解釈する方法を学びます。

悪いオンライン レビューと見なされるものは何ですか?

あなたは自問するかもしれません: 悪いオンラインレビューとは正確には何ですか? 一部の事業主にとって、5 つ星未満の製品またはサービスのレビューは悪いものです。 それ以外の場合、しきい値は 4 つ星または 3 つ星のレビューにあります。

「悪いレビュー」とは、カスタマー サービスの問題がはっきりと明確に示されているレビューのことです。 悪いレビューと偽のレビューを混同しないでください。偽のレビューも無視すべきではありませんが、偽のレビューの扱いは悪いレビューとは少し異なります。

偽のレビューに対処する方法についてアドバイスをお探しの場合は、この記事の最後の段落までスキップしてください。

悪いオンライン レビューとは、現在または過去の顧客がブランド、製品、またはサービスに対する不満を表明するものです。

評判管理 101: 備えよ!

評判管理の一番のルールは準備することです。

企業と仕事をするときは、常に評判管理計画をファイルに入れておく必要があります。 オンライン レビューの場合、否定的なレビューが最初にオンラインで表示されたときに開始する手順を詳しく説明したドキュメントを意味します。

なんで?

否定的なレビューを処理するときは時間が重要です。

明確な指示を含む書面によるアクション プランを作成します。

  • 否定的なオンライン レビューを処理するのは誰か
  • 悪いオンライン レビューに対応するためのアクション ステップ
  • 必要な応答時間
  • 事態がエスカレートしたときの対処法
  • 事態がエスカレートした場合の社内連絡先
  • レビュアーに言えること、言えないこと
  • 一般的な問題に対する標準的な対応

評判管理計画は、すべてのマーケティング チーム メンバー間で共有される生きたドキュメントである必要があり、否定的なレビューが解決されるたびにレビューする必要があります。 否定的なオンライン レビューを防ぐ最善の方法は、間違いから学ぶことです。

調査結果を、当面の問題に貢献した可能性のある適切なチーム (配送、カスタマー サービス、販売、配送、品質管理など) と共有してください。

悪いオンライン レビューに直面したときに取るべき 5 つのアクション!

前述のように、評判管理計画には、悪いオンライン レビューの通知を受け取ったらすぐに実行できるアクション プランを含める必要があります。

通知を受け取るには、Facebook、Google マイ ビジネス、および顧客がレビューを残せる Yelp などの他の場所の通知が必要です。 この種のオンライン スペースを監視しないことが、ビジネス オーナーが物事を正しく行う機会を逃す最大の理由です。

この監視をソーシャル メディア マネージャー、マーケティング チーム、または

1) オンライン レビューを読んだことを認める

悪いレビューが表示されたらすぐに、それを認めてください。 標準的な返信の準備ができていない場合は、「当社の製品/サービスについてお問い合わせいただきありがとうございます。 まもなくご連絡いたします。」

可能であれば、この手順をスキップして、手順 2 に進んでください。

2) オンライン レビューにタイムリーに返信する

あなたの評判管理計画に示された戦略に基づいて、これは対応するのに適切な時期です。

レビューを読んだという事実と、あなたとあなたのチームが対応または解決策に取り組んでいるという事実を必ず伝えてください。

3) 会話をオフラインにして対立を解決する

次に、または同じ会話で、レビュアーにメールまたは電話で連絡するように依頼します。 メールアドレスを尋ねたり、自分のアドレスを教えたり、電話番号を交換したりできます。

この会話をできるだけ早くオフラインにしたい! あなたのチームの誰が応答しても、交換製品またはサービスを提供する権限のある人物でなければなりません!

4) 会社とチーム内で問題に対処する

ネガティブなストーリーをポジティブに解釈する方法は次のとおりです。起こったことのストーリーを把握したら、それを修正して、二度と起こらないようにします。 サービスが悪い? 修理する? 不良品? 修理する。 発送が遅い? 修理する! あなたはアイデアを得る!

この特定のお客様については、世間の目ではなく、オフラインで問題を解決してください。 公開フォーラムで無料で何かを提供することは決して絶対にありません。 そうなると、他の顧客やオンライン荒らしが、何か無料のものを欲しがって、同じ (しかし偽の) レビューを書き始めることになります!

必ずすべてを文書化し、適切な配送、顧客サービス、販売、配送、または品質管理チームとともに、レビュー、目前の問題、対応と結果に対処してください。

5) 新しい肯定的なオンライン レビューの収集をすぐに開始する

最後になりましたが、この悪いオンライン レビューを触媒として使用して、新しいキャンペーンを開始し、肯定的なレビューを集めてください! ソーシャル メディアでレビュー サイトのリンクを投稿し、オンライン コミュニティやファンの間でカスタマー レビューを求めてください。

ソーシャルメディアマネージャー

丁寧に質問すると、どんなレビューの返信がもらえるのか、きっと驚かれることでしょう!

悪いオンラインレビューを受け取ったときにしてはいけないこと!

言うまでもなく、落ち着いて冷静に、落ち着いて行動する必要があります。 ただし、顧客が否定的なレビューを残した後、多くの投稿が横向きになるのを見てきました!

  • パニックになるな
  • 親切に対応しないでください
  • 怒鳴ったり絶賛したりしないでください
  • お客様の悪口を言わない
  • 誰かをタグ付けして会話に引きずり込まないでください
  • 彼らを公に恥じないでください
  • 彼らを公然と攻撃しないでください

悪いオンライン レビューを残した人がこれらのいずれかを行った場合は、高い道を進んでください。 彼らの戦術に頼らないでください。 多くの場合、あなたのサポーターは積極的に参加し、肯定的なフィードバックを残してあなたの評判を守ります!

偽のオンライン レビューに対処するには?

偽のレビューを受け取ったことがありますか? または、「潜在的な顧客」からのレビュー – ところで、それはどのように機能するのでしょうか? 「あなたのお店で食事をするつもりだったのですが、閉店していたので、あなたは最悪です。 これが最初のレビューです。

それはどれほど悲しいことですか?

一連の偽のレビューを受け取った場合の手順は次のとおりです。

ここに真実があります:あなたを愛する忠実な顧客は、怒っている顧客の不当な要求と中傷を見抜くでしょう!

もう 1 つ注意: 解決できない顧客との論争があり、彼らが友人に (偽の!) レビューを残すように頼んだ場合でも、慌てる必要はありません。 PR会社を雇って支援してもらうか、ウェブサイトにプレスリリースを掲載してソーシャルメディアに再投稿することをお勧めします.